先日、近所のスーパーで起きたことについて

先日、いつも買い物に行っている近所のスーパーでちょっと嫌なことがあったので、それについて書き記したいと思います。

さて、嫌なことについて書く前に、スーパーについて話したいと思いますが、私がいつも通っているスーパーは、生鮮食品や飲料・お酒、お菓子、それに服や文房具を販売している、比較的大手のスーパーです。

そのスーパーがちょっと前に大きな改装を行い、以前は商品のスキャンから支払いのすべてを店員が対応するレジと、それらをすべて客側に任せるセルフレジの両方があったのですが、改修後は、すべてを店員が対応するレジと、商品のスキャンは店員が行って支払いのみセルフで行うレジに切り替わりました。

この変更により、レジ前の行列を解消することを狙っていたのだと思いますが、その結果はあまり芳しいものではなく、逆に渋滞の列が長くなってしまっていました。

レジ前の渋滞が改善しなかった原因は利用する私から見て2つあり、ひとつは支払いのみセルフとしたレジが思ったように人を捌けていないこと、もう一つはは完全セルフのレジをなくしたこと、だと思っています。

支払いのみセルフとしたレジが上手く人を裁けていない理由は、このスーパーの利用者に年配の人が多いことが理由として挙げられます。列で並びながら眺めていると、年配の方が操作が分からずに商品スキャンをしている店員を呼んで操作説明を受けており、この間、商品スキャンの手が止まってしまっています。

また、その年配の方が端末での支払い操作に不慣れで時間がかかり、結局、1つのレジで2台支払い用の端末がありますが、その2台とも埋まってしまって、商品スキャンも止まってしまうという悪循環が頻繁に起こっているのです。

当初、改修したての頃は1ヶ月もすれば、利用者が操作に慣れて、渋滞している列も解消されるだろうと踏んでいましたが、それは現在に至るまで解消されていません。

他のスーパーでも利用されることが多くなった支払いのみセルフのレジですが、なぜか、このスーパーだけ、上手く回っていません。

これは、実際に利用してみると分かるのですが、他のスーパーでは支払いは現金オンリーで液晶パネルに表示される情報も分かりやすいものとなっていますが、このスーパーは大手のスーパーでポイントという仕組みを導入しており、ポイントカードは商品スキャン時に掲示しないといけなかったり、支払い方法についても現金以外にいくつか用意されているため、液晶の操作方法が非常に分かりづらいものとなっているのが原因のようでした。

私自身も初見ではイマイチよく分からず、何度か支払いをやった後も、このスーパーでの端末操作は正直まだ不安が残ります。

また、私は現金での支払いしかしたことありませんが、おつりやレシートが出てくるのが遅かったり、レシートを受け取った後に、「レシートを受け取ってください」的なことを機械に言われて『あれ、なんか忘れたっけ？』と振り返ったりしたことがあり、なんというか、まあ、顧客（スーパー）からの要望で機能豊富に作りはしたが、その分、ユーザーインターフェースが微妙になっている、というパターンのように私は感じました。

で、本題に戻りますが、ことはそういった状況下のスーパーで起こりました。

私がそのスーパーへと赴いたのは朝方、その日も、いつものようにレジ前には長蛇の列ができていました。

購入したい商品をカゴに入れた私はその列に並び、この日は、他のスーパーへも寄るつもりで、そちらのスーパーの開店時間までまだ時間があったので、そこまで急いでおらず、ちょうどいいかな、ぐらいに思ってノンビリと列が消化されているのを待っていました。

そして、私の前の親子連れが商品スキャンしていた時です。

「お次にお待ちのお客様、よろしかったら、こちらへどうぞ」という声が聞こえてきました。

最初は誰に向かって言ったのか分からず、休止中になっていたレジに目を向けると、そこで商品スキャンの準備をしていた店員さんと目が合い、もう一度、「よろしかったら、こちらへどうぞ」と言われ、明らかに私へ向けて放たれた言葉だったので、いつものように素直にカゴを持って行こうとすると、その店員さんは私が想定していたのとは逆側のレジに立ったのでした。

「え、そっちのレジ？」と私が逡巡したのは、下記の図を見て貰えば分かると思います。

すでにカゴ持って移動し始めていた私は、逡巡後、回り込んでレジに並ぼうとした時でした。（この時、少なからず嫌な予感はしていました）

隣の列に並んでいたガタイのいい中年の男性に「おい、お前。ちゃんと列に並ばんか！」と言われたのです。

その男性に私は振り返って「いえ、案内されたので」と断ってレジに並ぶと、その男性は後ろで「今のは絶対におかしいやろ！」と文句を言っていました。

それを見ていた店員の方が「こちらはセルフレジなので」という言葉に、「そういうことだったのか」と一番納得したのは私です。

言葉にするとなんてことない出来事ではありますが、生まれて此の方、列に割り込んだこともなければ、バイクで車の間を擦り抜けることも基本的にはできない私。

ガタイのいい男性から言われた言葉は、およそ、そんな私の人生からはまず言われることのない言葉だったのです。

これまでの皆勤賞的な何かが汚された気がして、言われた直後は、正直、かなり不愉快で、急いで支払いを済ませて店を出ました。

ですが、落ち着いてよく考えると、男性がそう言ったのも分からないでもありません。

私が並んでいた列と、男性が並んでいた列はちょうど、柱で遮られており、何が起きていたのか知らなかったということ。それに、私でさえ店員から言われるまで、なぜ向かい側のレジではなく、その逆側のレジに案内されたのか分からなかったからです。私が男性と同じ列で並んでいたら同様のことを思ったであろうし、これが本当に列への割り込みだったのなら、その男性の行為に対して、心の中で「よく言った」とさえ思ったことでしょう。

しかし、現実は違います。

私は男性の言葉を不愉快に思い、男性は男性で苛立って、店員はよかれと思ってヘルプで入ったレジで嫌な思いをしたことでしょう。

ハッキリ言って、勝者がどこにも見当たりません。

この出来事が起きた要因はいくつかありますが、レジへの導線がちゃんとしていないことが、一番の問題かと思います。

以前はコンビニなんかでもレジが複数あったら、その分、列ができていましたが、それだとお客の注文するものによって消化の度合いが異なり、別の列に後で並んだ人が先にレジで商品を購入している、なんてことがザラにあって私も何度か経験しましたが、そういう時は仕方がないのだとしても、あまりいい気はしません。そのため、トラブルが多かったのか、最近では、床に記された線は1本で引かれていてレジのところで複数に分岐している導線が多いですよね。

さて、そんなわけで、こんな記事まで書いて私が何を言いたかったかというと、セルフレジとか導線とかは正直どうでもよくて、今回登場した、どこからどう見ても体育会系で、相手のことを少しも考えずに自分の思ったことを反射神経レベルで口にしてしまう今回登場した中年の男性のような人は、やはり嫌いである、ということです。

男性の気持ちも分からないではないですが、この男性の言い方がもっと丁寧でさえあれば、誰も不快な思いはしませんでした。

このことがあって思い出しましたが、私が学生の頃、ひどく落ち込んでいる時に、こちらが落ち込んでいる理由も聞かずにトドメと言わんばかりの罵声を浴びせてきたのは、ヤクザのなりをした体育系の教師でした。

他にも仕事でもなんでもない時、初対面の人間になんでそんなことを言えるの？ ぐらいのレベルで野球部上がりの男性に暴言を吐かれたことがあります。

そして何より嫌なのが、なにかしらの理由で一緒に居なければならない時、合わせなければいけないのは、必ずこちら側であるということでしょうか。

本当、世の中っていうのはどこにトラップが設置されているか分からないものです。

私は私で言われたからと言ってほいほい列に並ばずに、今後は状況を見て断るという判断が必要でしょう。

スーパーへの要望としては、導線をなんとかしてほしいということと、できるなら完全セルフのレジを復活してほしいというところでしょうか。

完全セルフのレジさえあれば、こんな嫌な思いはしなかったのですが...

もしかして万引きとかあったんでしょうかね。

嫌な世の中です。